2. Reason
Kedua adalah Reason atau alasan.
"Memberikan penjelasan yang jujur tanpa terdengar seperti membuat alasan atau membela diri. Pelanggan hanya ingin tahu bahwa bisnis Anda peduli dan bertanggung jawab," jelas Berri.
3. Remedy
Ketiga adalah Remedy, yaitu solusi dan kompensasi.
"Memberikan tindakan nyata untuk memperbaiki kesalahan secara instan, ditambah sedikit bonus kompensasi seperti produk gratis atau voucher sebagai bentuk tebusan atas waktu mereka yang terbuang," katanya.
Komplain Disebut Brosur Riset Gratis
Berri juga melihat komplain dari sisi berbeda. Menurutnya, keluhan pelanggan dapat menjadi sumber informasi untuk mengetahui kelemahan operasional bisnis.
"Pada akhirnya, komplain adalah brosur riset gratis. Bisnis yang sukses tidak pernah menyembunyikan komplain di bawah karpet," tegasnya.
Pelanggan yang mau menyampaikan komplain secara langsung justru dinilai memberikan manfaat bagi bisnis karena memberikan riset secara sukarela.
"Pelanggan yang mau menyampaikan komplain langsung sebenarnya adalah pahlawan tersembunyi karena mereka memberikan riset gratis tentang kelemahan sistem operasional secara sukarela," kata Berri.
Sebaliknya, pelanggan yang kecewa tetapi memilih diam atau silent complainers dapat menjadi persoalan yang lebih berbahaya.
"Jauh lebih berbahaya menghadapi pelanggan yang kecewa namun diam atau silent complainers, karena mereka akan pergi tanpa pamit dan merusak reputasi Anda lewat negative word of mouth di luar sana," ujarnya.
Pelajaran Marketing dari Dinding RM Padang
Pada akhirnya, slogan di dinding RM Padang menunjukkan bahwa teori bisnis tidak selalu membutuhkan teknologi canggih untuk diterapkan.
Berri menilai pemahaman terhadap psikologi dasar manusia sudah dapat menjadi fondasi strategi pemasaran dan pemulihan layanan.
"Slogan di dinding Rumah Makan Padang adalah bukti nyata bahwa teori bisnis yang rumit tidak selalu harus diterapkan dengan teknologi canggih atau jargon asing yang berat," ungkapnya.
Menurut Berri, terdapat dua kebutuhan dasar manusia yang dimanfaatkan melalui slogan tersebut, yakni keinginan berbagi kebahagiaan dan keinginan untuk didengar ketika mengalami kekecewaan.
"Cukup dengan memahami psikologi dasar manusia yang ingin berbagi kebahagiaan dan ingin didengar saat kecewa, sebuah bisnis kuliner lokal mampu bertahan melintasi generasi dan tetap relevan di tengah gempuran restoran modern," pungkas Berri. (*)