"Sisi kejeniusan sejati dari slogan ini sebenarnya terletak pada frasa kedua, yaitu 'Bila tidak puas beritahu kami'. Di sinilah konsep Service Recovery atau pemulihan layanan bekerja," jelas Berri.
Dalam bisnis kuliner, kesalahan pelayanan dapat terjadi. Berri mencontohkan nasi yang agak keras, kuah gulai yang keasinan, hingga pelayan yang kurang ramah.
"Dalam bisnis kuliner yang dinamis, kesalahan pelayanan seperti nasi yang agak keras, kuah gulai yang keasinan, atau pelayan yang kurang ramah adalah hal yang manusiawi terjadi," katanya.
Namun, di era digital, pelanggan yang kecewa dapat langsung menyampaikan kekecewaannya di media sosial ataupun memberikan bintang satu di Google Review.
"Di era digital saat ini, konsumen yang kecewa biasanya langsung menumpahkan kekesalannya ke media sosial atau memberikan bintang satu di Google Review. Hal ini memicu Negative Word of Mouth yang bisa menghancurkan reputasi bisnis dalam semalam," ujar Berri.
Karena itu, kalimat "beritahu kami" menjadi semacam katup pengaman bagi bisnis.
"Dengan menaruh kalimat 'beritahu kami', Rumah Makan Padang menyediakan katup pengaman. Mereka meminta konsumen untuk menyampaikan keluhan langsung di tempat secara privat, bukan di ruang publik," jelasnya.
Dengan cara tersebut, pengelola mendapatkan kesempatan untuk segera memperbaiki persoalan.
"Ini memberi kesempatan emas bagi pengelola untuk melakukan pemulihan layanan secara instan, misalnya dengan langsung mengganti hidangan, memberikan diskon, atau meminta maaf secara tulus," kata Berri.
Service Recovery Paradox, Saat Kekecewaan Berubah Jadi Peluang
Berri kemudian menjelaskan konsep Service Recovery Paradox. Konsep tersebut menggambarkan kondisi ketika pelanggan yang mengalami kekecewaan justru dapat menjadi lebih loyal setelah mendapatkan penanganan yang sangat baik.
Ia memberikan ilustrasi seorang pelanggan yang makan di restoran premium untuk merayakan hari jadi pernikahan.
"Bayangkan Anda sedang makan di restoran premium untuk merayakan hari jadi pernikahan. Namun, pelayan salah mengantarkan pesanan, dan saat makanan yang benar datang, supnya sudah dingin," ujarnya.
Dalam situasi tersebut, pelanggan tentu dapat kecewa, marah, dan berniat memberikan ulasan buruk.
Namun, kondisi dapat berubah apabila restoran memberikan penanganan yang tepat.
"Melihat wajah Anda yang mendung, sang manajer restoran segera datang, meminta maaf dengan tulus, mengganti hidangan dengan yang baru, memberikan hidangan penutup gratis, plus potongan harga dua puluh persen," kata Berri.
