Menurutnya, penanganan tersebut dapat membuat pelanggan justru menceritakan pengalaman positif kepada orang lain.
"Alih-alih kapok, Anda kemungkinan besar justru akan menceritakan kepada teman-teman Anda betapa hebatnya pelayanan restoran tersebut," jelasnya.
Fenomena tersebut dalam manajemen pemasaran disebut Service Recovery Paradox.
"Teori ini menyatakan bahwa pelanggan yang sempat mengalami kekecewaan akibat kesalahan pelayanan, namun kemudian keluhannya ditangani dengan sangat luar biasa, justru akan menjadi jauh lebih loyal dan puas dibandingkan pelanggan yang sejak awal mendapatkan pelayanan mulus tanpa masalah," ungkap Berri.
Ia menjelaskan kondisi tersebut berkaitan dengan psikologi kepatuhan dan emosi.
"Ketika layanan berjalan normal, pelanggan merasa itu sudah sewajarnya. Namun, ketika terjadi masalah, benteng emosi pelanggan sedang aktif," katanya.
Jika bisnis dapat menyelesaikan persoalan dengan solusi yang melampaui ekspektasi, pengalaman tersebut dapat tercatat secara emosional sebagai pengalaman positif.
"Jika bisnis mampu meruntuhkan kemarahan itu dengan solusi yang melebihi ekspektasi, otak pelanggan akan mencatatnya sebagai pengalaman emosional yang sangat positif atau delight," ujar Berri.
Formula 3R dalam Pemulihan Layanan
Berri menekankan pemulihan layanan tidak dapat dilakukan secara sembarangan.
"Melakukan pemulihan layanan tentu tidak bisa dilakukan secara asal-asalan. Menawarkan diskon saat pelanggan sedang mengamuk tanpa adanya empati justru bisa dianggap sebagai penghinaan," jelasnya.
Berdasarkan riset manajemen yang disampaikan Berri, terdapat formula dasar 3R yang perlu dikuasai oleh lini depan atau frontliner sebuah bisnis.
1. Regret
Pertama adalah Regret, yakni penyesalan dan empati.
"Bisnis harus meminta maaf secara tulus dan cepat tanpa pernah mencari kambing hitam atau berdebat dengan pelanggan," kata Berri.
Ia memberikan contoh kalimat yang dapat menjadi pembuka komunikasi.
"Kalimat seperti 'Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini dan kami memahami kekecewaan Anda' adalah kunci pembuka pintu komunikasi," ujarnya.
