"Ketika seseorang merekomendasikan tempat makan yang enak kepada temannya, ia merasa posisinya naik sebagai orang yang 'tahu tempat bagus'," ujar Berri.
Menurutnya, pemilik RM Padang memahami psikologi tersebut. Pelanggan yang pulang dengan hati senang berpotensi menjadi duta merek tanpa perlu dibayar.
"Satu pelanggan yang pulang dengan hati senang berpotensi menjadi 'duta merek' gratisan yang membawa lima hingga sepuluh pelanggan baru hanya lewat cerita saat nongkrong," ungkapnya.
Kepuasan Pelanggan Jadi Iklan Gratis
Dalam teori pemasaran modern, Word of Mouth terbagi menjadi dua kategori utama, yakni Organic WOM dan Amplified WOM.
Organic WOM terjadi secara alami ketika produk memang luar biasa. Sementara itu, Amplified WOM sengaja dirancang oleh pemilik bisnis untuk mendorong percakapan.
Berri menyebut slogan di dinding RM Padang sebagai contoh Amplified WOM.
"Slogan sederhana di dinding Rumah Makan Padang adalah contoh sempurna dari Amplified WOM. Slogan ini bertindak sebagai pemantik yang mengubah kepuasan pasif menjadi aksi aktif," jelasnya.
Ia kemudian membandingkan mekanisme Word of Mouth dengan pemasaran tradisional.
"Jika pemasaran tradisional bekerja seperti corong atau funnel yang membutuhkan modal besar untuk menjangkau khalayak luas, Word of Mouth bekerja seperti flywheel atau roda gila," kata Berri.
Menurutnya, ketika sebuah RM Padang berhasil memuaskan 100 pelanggan pertama dan mendorong mereka untuk bercerita, pelanggan tersebut dapat menarik pelanggan lainnya tanpa tambahan biaya operasional pemasaran.
"Ketika sebuah Rumah Makan Padang berhasil memuaskan seratus pelanggan pertama dan mendorong mereka bercerita, seratus orang tersebut akan menarik ratusan orang lainnya tanpa menambah biaya operasional pemasaran sama sekali," ujarnya.
Berri menyebut mekanisme tersebut menjadi salah satu gambaran bagaimana banyak RM Padang legendaris mampu bertahan selama puluhan tahun.
"Inilah rahasia mengapa banyak Rumah Makan Padang legendaris sanggup bertahan melintasi dekade, bahkan tanpa pernah memasang iklan digital atau spanduk promosi yang megah," tuturnya.
"Bila Tidak Puas Beritahu Kami" Jadi Katup Pengaman
Jika kalimat pertama dalam slogan berfungsi mendorong pelanggan menyebarkan pengalaman positif, kalimat kedua memiliki fungsi berbeda.
Berri mengatakan frasa "Bila tidak puas beritahu kami" merupakan bagian yang berkaitan dengan konsep Service Recovery.
