Ternyata Mengeluh di Medsos Bisa Bikin Konsumen Happy, Ini Penjelasan Dosen Unand

Haipadang.com – Pernah merasa lebih lega setelah mencurahkan kekesalan terhadap produk atau layanan yang mengecewakan di media sosial? Barang mungkin masih rusak, uang belum kembali, dan persoalan belum sepenuhnya selesai. Namun, setelah keluhan ditumpahkan, perasaan justru bisa menjadi sedikit lebih baik.

Fenomena ini menjadi menarik karena kebahagiaan konsumen selama ini lebih sering dikaitkan dengan produk berkualitas, pelayanan ramah, serta pengalaman yang menyenangkan. Namun, pengalaman negatif ternyata tidak selalu berakhir dengan perasaan negatif.

Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Andalas (Unand), Ares Albirru Amsal, menjelaskan bahwa keterlibatan negatif konsumen di ruang digital dapat berhubungan dengan kebahagiaan. Hal itu dapat terjadi ketika konsumen menyampaikan kritik untuk membantu memperbaiki produk maupun ketika mereka melampiaskan kemarahan sebagai bentuk hukuman terhadap produk atau merek.

"Persoalannya bukan terletak pada kata-kata kasar, melainkan pada apa yang diperoleh konsumen setelah mengeluarkan keluhannya. Mereka merasa lega, menemukan orang lain yang mengalami persoalan serupa, merasa didengar dan tidak lagi sendirian," kata Ares dilansir dari Kepakaran Unand, Sabtu (3/10/2026).

Hal tersebut merujuk pada penelitian dalam jurnal Psychology & Marketing berjudul “When Bad Feels Better: How Negative Online Brand Engagement Transforms into Consumer Happiness”.

Penelitian itu menemukan keterlibatan negatif konsumen di ruang digital ternyata dapat berhubungan dengan kebahagiaan. Hubungan tersebut terjadi baik ketika konsumen menyampaikan kritik untuk membantu memperbaiki produk maupun saat mereka melampiaskan kemarahan untuk menghukum produk.

Hubungan yang lebih kuat justru terlihat pada konsumen yang melampiaskan kemarahan. Meski demikian, hal tersebut bukan berarti mencaci, mempermalukan, atau menyerang sebuah merek merupakan resep baru menuju kebahagiaan.

Menurut Ares, yang membuat konsumen merasa lebih baik kemungkinan bukan kebenciannya, melainkan kesempatan untuk mengeluarkan kebencian tersebut dan mendapatkan kembali rasa kendali.

"Yang membuat orang merasa lebih baik mungkin bukan kebenciannya, melainkan kesempatan untuk mengeluarkan kebencian itu dan mendapatkan kembali rasa kendali," ujarnya.

Ketika yang Buruk Terasa Lebih Baik

Bayangkan seseorang membeli telepon genggam menggunakan uang tabungannya. Baru beberapa hari digunakan, perangkat tersebut sudah mengalami masalah.

Konsumen kemudian menghubungi pusat layanan, tetapi hanya menerima jawaban otomatis. Ketika datang ke toko, konsumen justru diminta menunggu tanpa kepastian.

Dalam kondisi tersebut, yang hilang bukan hanya fungsi produk. Konsumen juga dapat merasa kehilangan kendali atas situasi yang dihadapinya.

Ketika konsumen kemudian menulis keluhan dan memperoleh tanggapan dari orang lain, sebagian kendali tersebut seolah-olah kembali. Ia tidak lagi menghadapi perusahaan seorang diri.

Ada orang yang mengakui persoalannya, membenarkan pengalamannya, atau menunjukkan cara untuk menyelesaikan masalah tersebut.