Ternyata Mengeluh di Medsos Bisa Bikin Konsumen Happy, Ini Penjelasan Dosen Unand

"Rasa lega itu tidak selalu datang karena perusahaan sudah memperbaiki masalah. Kadang-kadang rasa lega datang lebih dahulu karena konsumen merasa pengalamannya diakui," jelas Ares.

Ada Keluhan, Ada Kemarahan

Konsumen yang kecewa dapat menempuh dua jalan, yakni konstruktif dan destruktif.

Pada jalan konstruktif, konsumen menjelaskan kerusakan produk, menunjukkan kesalahan pelayanan, atau memberikan saran perbaikan. Konsumen dalam kondisi ini masih berharap perusahaan bersedia menyelesaikan persoalan yang dihadapinya.

Sementara itu, jalan destruktif ditunjukkan melalui tindakan menyerang, mempermalukan, mengajak orang lain melakukan boikot, atau berharap merek tersebut mendapatkan hukuman.

Keduanya sama-sama lahir dari pengalaman negatif, tetapi tidak selalu berasal dari proses psikologis yang sama.

Sebagai contoh, konsumen yang masih berpikir jernih dapat menulis, "Produk ini rusak parah! Ini buktinya dan saya harap perusahaan ada iktikad merespon."

Sebaliknya, konsumen yang sudah dikuasai emosi dapat berkata, "Jangan pernah deh beli produk ini. Biarin aja perusahaan ini bangkrut!"

Perbedaan tersebut penting. Kritik masih menyisakan ruang untuk dialog, sedangkan kemarahan menuntut pelepasan emosi secepat-cepatnya. Namun, batas antara keduanya terkadang sangat tipis.

Seorang konsumen bisa memulai keluhan dengan tujuan mencari solusi. Tetapi setelah berkali-kali menerima jawaban otomatis, dipindahkan dari satu petugas ke petugas lain, dan diminta menjelaskan ulang masalah yang sama, kritik yang awalnya konstruktif dapat berubah menjadi kemarahan destruktif.

Pada titik ini, perusahaan sering menganggap konsumen terlalu emosional. Padahal, bisa jadi perusahaan sendiri turut mendorong perubahan tersebut.

"Keluhan tidak langsung berubah menjadi kebencian. Biasanya ada rangkaian pengalaman yang membuat konsumen merasa tidak dihargai," tutur Ares.

Mengapa Mengeluh Bisa Melegakan?

Setidaknya ada tiga alasan mengapa keterlibatan negatif di ruang digital dapat membuat konsumen merasa lebih baik.

Pertama, konsumen dapat melampiaskan emosi. Menulis keluhan menjadi cara untuk mengeluarkan rasa marah yang sebelumnya tersimpan.

Kedua, konsumen memperoleh hubungan sosial. Kalimat sederhana seperti, "Saya juga ngalamin yang sama," dapat membuat konsumen merasa tidak sendirian.

Ketiga, konsumen mendapatkan informasi. Konsumen lain yang pernah menghadapi masalah serupa mungkin mengetahui cara menghubungi pihak yang tepat, memperoleh penggantian, atau memperbaiki produknya.