Ternyata Mengeluh di Medsos Bisa Bikin Konsumen Happy, Ini Penjelasan Dosen Unand

"Di dalam satu kolom komentar yang gaduh bisa terdapat tiga kegiatan sekaligus: melampiaskan emosi, mencari teman, dan memecahkan masalah," kata Ares.

Meski demikian, rasa lega sesaat tidak selalu sama dengan kebahagiaan jangka panjang. Mengulang kemarahan secara terus-menerus juga dapat memperbesar kebencian.

Kondisi tersebut semakin mungkin terjadi apabila ruang digital hanya mempertemukan orang-orang yang saling menguatkan kemarahan tanpa mencari penyelesaian.

Karena itu, yang dibutuhkan bukan sekadar tempat untuk marah. Konsumen membutuhkan ruang yang dapat mengarahkan kemarahan menuju solusi.

Jangan Buru-buru Dihapus

Banyak perusahaan memperlakukan komentar negatif seperti sampah digital. Komentar tersebut disembunyikan, dihapus, atau dijawab menggunakan kalimat standar.

Padahal, keluhan yang dibungkam dapat berpindah tempat dan tumbuh menjadi ledakan yang lebih besar.

Perusahaan perlu menyediakan ruang untuk apa yang disebut sebagai vent and resolve. Artinya, konsumen diberi ruang untuk menyampaikan kemarahannya, tetapi perusahaan juga menyediakan jalan menuju penyelesaian.

Jika persoalannya ringan, permintaan maaf yang tulus dan solusi sederhana mungkin sudah cukup. Namun, jika kegagalannya berat, konsumen tidak membutuhkan emoji senyum atau kalimat, "Mohon maaf atas ketidaknyamanannya."

Konsumen membutuhkan penjelasan, kepastian, dan penyelesaian yang dapat dipercaya.

Perusahaan juga perlu membedakan masalah ringan dengan masalah berat. Keterlambatan pengiriman satu hari tentu berbeda dengan kehilangan uang, kebocoran data, atau produk yang membahayakan keselamatan.

"Semakin berat persoalannya, semakin tidak berguna respons yang terlalu cepat terlihat ramah, tetapi tidak menawarkan penyelesaian nyata. Empati memang diperlukan. Namun, empati tanpa tindakan dapat terdengar seperti basa-basi," ungkap Ares.

Ruang keluhan tetap membutuhkan batas. Tanpa moderasi, ruang tersebut dapat berubah menjadi tempat penyebaran kebencian, informasi palsu, dan pengeroyokan digital.

Namun, moderasi tidak berarti semua komentar keras harus dihapus. Perusahaan perlu membedakan kritik, kemarahan, ancaman, dan informasi palsu karena masing-masing membutuhkan respons yang berbeda.

"Perusahaan tentu tidak senang jika ada konsumen yang marah. Namun, perusahaan juga tidak perlu selalu takut terhadap kemarahan," kata Ares.

Terkadang konsumen tidak datang untuk menghancurkan sebuah merek. Mereka hanya ingin didengar, menemukan orang yang memahami, dan mendapatkan kembali rasa kendali diri.